آیا میتوانید اتوماسیون بازاریابی برتر را بدون CRM انجام دهید؟

اگر شما یک کسب وکار کوچک یا متوسط هستید که به مصرف کنندگان می فروشید، احتمالاً می خواهید کمپین های بازاریابی خود را به صورت خودکار و شخصی سازی کنید. راه حل، البته، اتوماسیون بازاریابی است که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما مرتبط است.

خوشبختانه برای بازاریابان SMB، توسعه سی ار ام در حال تبدیل شدن به ابزار اصلی است. طبق مقاله اخیر دنیای اقتصاد، “… تقریباً 37 درصد از مشاغل کوچک” کاملاً با برنامه های مبتنی بر ابر  سازگار هستند، پیش بینی می کند که تا سال 2023 به 86 درصد از مشاغل کوچک برسد.

شما به احتمال زیاد برای اداره کل تجارت خود به سی ار ام فارسی وابسته هستید.

اتوماسیون بازاریابی همراه با پلتفرم سی ار ام یک مزیت واقعی برای سازمان های فروش است. سرنخ های دارای داده در CRM دارای شرایط بیشتری هستند و بنابراین بستن آن ها آسان تر است. در اینجا دلیل آن است:

مکالمات فروش شما آشنا و شخصی تر می شوند که تیم فروش ورودی شما بتواند به یادداشت های تعاملات قبلی اشاره کند. تاریخ مشترک روابط عمیق تری ایجاد می کند.

ایمیل های شما بیشتر به هم مرتبط هستند. به احتمال زیاد پاسخ درست را جلب می کند.

بر اساس علایق یا موقعیت های خاص در قیف فروش، می توانید تبلیغات را به طور هوشمند بازاریابی کنید.

این ها مزایای قانع کننده و مهمی هستند. فقط برای شرکت هایی که دارای CRM اختصاصی و بسته بوده نیستند.

قطع ارتباط

در حالی که CRM همه منظوره ماننده Microsoft Dnamics 365 با سیستم عامل های اتوماسیون بازاریابی خوب ارتباط برقرار می کند، بسیاری از مشاغل B2C از CRM های اختصاصی استفاده می کنند که برای صنایع خاص ساخته شده است: کنترل آفات، دستیاران بهداشت خانه، دندانپزشکی و ده ها مورد دیگر.

این سامانه ها تجسم دهه ها دانش باطنی و فرایندهای تجاری است؛ اما آن ها از نظر تبلیغات قبل از مشتری و بهترین قیف سال ها عقب هستند.

در اینجا لیست خواسته های یک مرکز بازاریابی متمرکز برای دریافت، تقسیم بندی و سپس ارتباط با مشتریان بالقوه وجود دارد:

• ثبت سوابق همه تعاملات با یک مشتری احتمالی
• به نمایندگان اجازه دهید تا بر اساس علاقه یا موقعیت قیف، مشتریان احتمالی را برچسب گذاری و تقسیم بندی کنند.
• شناسایی و جلوگیری خودکار از سوابق تکراری.
• به طور خودکار چشم اندازهای موجود در خط لوله، به ویژه از طریق ایمیل.
• پیام های بازاریابی را بر اساس بازدید از صفحات وب خاص یا آستانه نمایش صفحات تنظیم کنید.
• بر اساس بخش ها، ایمیل های انبوه، پیامک یا فیس بوک را تبلیغ کنید.
• CRM های اختصاصی دارای موانع کلیدی هستند که شمارا از دریافت مزایای آن بازمی دارد:
• بدون (یا محدود) فرم های وب به سرور
• بدون سیگنال تبدیل به Google Analytics یا AdWords
• پشتیبانی از ردیابی تماس ها
• بدون پشتیبانی از کمپین ایمیل
• بدون پشتیبانی از SMS
• پشتیبانی از چت آنلاین
• بدون پشتیبانی از تبلیغات سرب فیس بوک

بدتر از آن، هنگامی که یک سرب(SERB) مشتری می شود، اطلاعات در یک شکاف هواگیر می کند. یکی از مشتریان ما هنگام ایجاد یک سابقه مشتری جدید باید به طور واقعی کلمه اطلاعات تماس و حساب را در CRM اختصاصی خود تایپ کند.

ما در حال حاضر با یک مشتری برای یافتن راه حل هایی برای این مسئله به ظاهر ساده کار می کنیم: نحوه پیاده سازی بستر اتوماسیون بازاریابی بدون اتصال به CRM اختصاصی یا حفظ CRM موازی (و اضافی). آن ها نمی خواهند کارکنان وقت خود را برای حفظ دو CRM جداگانه هدر دهند: یکی برای مشتریان قبل از خرید در کنار CRM واقعی.

آنچه آموخته ایم (و هنوز هم می آموزیم) می تواند برای سایر شرکت ها با چالش های مشابه مفید باشد.

سه بستر ؛

•  یک راه حل (بالقوه)
• به نظر می رسد سه پلتفرم مختلف برای نقش “مرکز بازاریابی غیر CRM” برای SMB ها رقابت می کنند.
• مرکز ردیابی تماس
• مرکز بازاریابی ایمیل
• مرکز گفتگو
• اجازه دهید جوانب مثبت و منفی هر یک را مرور کنیم:
• مرکز پیگیری تماس

92 درصد از ارتباطات مشتری با تلفن اتفاق می افتد.

بسیاری از مشاغل رو به مصرف کننده عمدتاً متکی به تماس های تلفنی و چت و پیام کوتاه هستند.

کوکی ها و پیکسل های مبتنی بر وب با خدمات ردیابی تماس (Voip) به تماس های تلفنی و پیامک مرتبط می شوند.

بااین حال، شماره های ردیابی اعمال شده برای بازاریابی آفلاین (بروشورها، علائم، تبلیغات چاپی) فاقد رد پای دیجیتالی هستند، بنابراین برچسب گذاری دستی یا سنتی سرنخ ها مورد نیاز است.

آنجاست که همه چیز از هم می پاشد فروشندگان ردیابی تماس انتظار دارند که کاربران از CRM استفاده کنند. برخی از فروشندگان، یک برنامه ابتدایی، شبیه CRM را ارائه می دهند که فاقد ابزارهای قوی مورد نیاز برای اتوماسیون بازاریابی واقعی است و اکثر فروشندگان ردیابی تماس با صدها CRM اختصاصی ارتباط برقرار نمی کنند.

(در طول تحقیقات خود، ما یک فروشنده را شناسایی کردیم که سعی می کند با ارائه خدمات ادغام به CRM های اختصاصی با API، این شکاف هارا برطرف کند؛ اما حتی این نیز مطمئن نیست. برخی از فروشندگان CRM دسترسی API را به مرکز سود تبدیل می کنند در حالی که برخی دیگر فاقد آن هستند.)

شرکت بزرگ CallRail یک گزینه ارسال فرم وب را ارائه می دهد که با اسکریپت درج شماره پویا (DNI) کار می کند. بدون یک برنامه CRM قوی تر، اطلاعات را نمی توان به راحتی برای مواردی مانند ایمیل هدفمند، پیامک یا کمپین های تبلیغاتی فیس بوک سوءاستفاده کرد.

مرکز ایمیل

البته، تبلیغات ایمیل قلب اتوماسیون بازاریابی است. یک راه حل بالقوه این است که از مدیر کمپین ایمیل خود به عنوان یک مرکز متمرکز برای اطلاعات احتمالی استفاده کنید. متأسفانه، اکثر سیستم عامل های ایمیل (MailChimp، Constant Contact) به این منظور طراحی نشده اند.

خبر خوب این است که ارسال های فرم انبوه را می توان به راحتی تقسیم بندی کرد؛ و مشتریان را می توان بر اساس پاسخ ها و یا اقدامات به طور خودکار از یک لیست به لیست دیگر منتقل کرد. برخی از برنامه های کمپینی نامه الکترونیکی در حال حاضر یک کمپین تبلیغاتی به فیس بوک را ارائه می دهند.

نقطه ضعف آشکار زمانی است که اکثر تماس ها تلفنی هستند. نرم افزار کمپین نامه ای واقعاً برای ذخیره تماس های پیگیری شده، پیامک یا متن چت یا ضبط شده ای طراحی نشده است. علاوه بر این، اگر تلفن های ورودی از دادن آدرس ایمیل خود امتناء کنند، ممکن است نمایندگان تلفن ورودی ایجاد سوابق جدید را دشوار کنند.

ایمیل ها می توانند کند باشند، در مشکل هرزنامه گم شوند یا نادیده گرفته شوند. اغلب اوقات، اگر تماس اولیه منجر به فروش نشود، فرصت نیز از دست می رود.

یک مشکل که هر دو رویکرد را آزار می دهد تکراری است. مصرف کنندگان وحشتناک ترین کارها را انجام می دهند. آن ها ممکن است با شماره ردیابی شده تماس بگیرند، اما سپس با استفاده از همان شماره مکالمه متنی را ادامه دهند. سپس به چت آنلاین (یا یک ربات چت) و سپس Facebook Messenger بروند!

چالش این است که همه این تعامل ها مستقیم باشد. اکثر نرم افزارهای CRM ادغام بومی با خدمات ردیابی تماس های محبوب دارند. این ها با تشخیص تماس گیرنده اصلی به استنباط تماس های مکرر کمک می کند؛ اما این ها همیشه یکپارچه کار نمی کنند (هنگامی که یک مشتری از تلفن دوم استفاده می کند) و بدیهی است که وقتی فرم های وب شماره تلفن ندارند، نمی توانند به درستی کار کنند.

خدماتی مانند نورون سی آر ام قول می دهند که برنامه ها را بدون کارمند فناوری اطلاعات به هم متصل کنند. حقیقت این است که جزئیاتی (مانند نحوه جلوگیری از تکرار اشتباهات) فوق العاده هستند.

مرکز چت محور

بر اساس تحقیقات کوتاه ما، بسترهای پیام رسانی چت درواقع می تواند بهترین راه حل برای ایجاد اتوماسیون بازاریابی بدون CRM باشد.

اول، چت آنلاین، پاسخگوی خودکار و ربات ها به طور فزاینده ای محبوب می شوند و جایگزین فرم های وب به سرور و حتی تماس های تلفنی می شوند. بر اساس تحقیقات کشف شده است که 73 در از مشتریان، از تجربه چت زنده خود راضی هستند، در حالی که فقط 61 درصد از کاربران ایمیل و 44 درصد از کاربراننیز ازا تلفن استفاده می کردند.

پلتفرم های چت می توانند رونویسی همه تعاملات (ایمیل ؛ چت) + پاسخ های کمپین را در اختیار داشته باشند، بنابراین سرنخ ها اعتبار بیشتری درفروش دارند.

اکثر سیستم عامل های چت به نماینده ورودی اجازه می دهد تا تماس ها و بخش های احتمالی را برچسب گذاری کند. آن ها از مبارزات ایمیل با گردش کار مشروط پشتیبانی می کنند. با راه اندازی مناسب (و ادغام های بومی)، آن ها می توانند اکثر سوابق آینده نگر را بدون دخالت انسان استخراج کنند.

مهم تر از همه، سیستم عامل های چت اهمیت ارتباطات همه جانبه را تشخیص داده و پشتیبانی از تلفن و پیامک را نیز اضافه کرده اند.

بررسی اجمالی سیستم ارتباط با مشتری

یکی از فروشندگان که در حال ساخت یک مرکز مبتنی بر چت است، شرکت خارجی Podium است. پلت فرم بررسی آنلاین آن ها به CRM های اختصاصی برای مراقبت های بهداشتی (Dentrix، OpenDental، Eaglesoft)، خودرو (CDK، Dealer Socket، DealerTrack)، خدمات خانگی (ServiceTitan، ServSuite، Housecall Pro) و چند سیستم خرده فروشی (Fuiture Wizard، Lightspeed، SPOT متصل می شود. STORIS). Podium همچنین از تبلیغات کلیک به پیام Google، پیام رسان فیس بوک و مکالمات SMS پشتیبانی می کند. آن ها همچنین به تازگی اعلام کردند که چت وب را به عنوان بخشی از بستر پیام رسانی سازمانی خود قرار داده است. متأسفانه، هیچ ادغام تماس و هیچ کمپین انجام نشده است.

چت به عنوان مرکز راه حل مناسبی برای اتوماسیون بازاریابی غیر CRM نیست. به عنوان مثال، در دنیای Intercom.io، “کاربران” مشتریان ثبت شده یا کاربران آزمایشی (مانند مشترکین SaaS) با شناسه ورود و رمز عبور هستند. اگر در حال فروش نرم افزار SaaS سازمانی هستید، عالی است. اگر لوله کش هستید واقعاً مفید نیست.

با این وجود، اگر CRM بسته ای دارید و هنوز می خواهید از ارتباطات صندوق ورودی یکپارچه با مشتریان بالقوه بهره مند شوید، لیستی از سیستم عامل های چت را که باید بررسی کنید، مشاهده می کنید: Intercom، Podium، Drift، Chat.io/LiveChatInc، Olark و FrontApp.