آیا می‌توانید اتوماسیون بازاریابی برتر را بدون CRM انجام دهید؟

اگر شما یک کسب‌وکار کوچک یا متوسط ​​هستید که به مصرف‌کنندگان می‌فروشید، احتمالاً می‌خواهید کمپین‌های بازاریابی خود را به‌صورت خودکار و شخصی سازی کنید. راه‌حل، البته، اتوماسیون بازاریابی است که با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما مرتبط است.

خوشبختانه برای بازاریابان SMB، توسعه سی ار ام در حال تبدیل‌شدن به ابزار اصلی است. طبق مقاله اخیر دنیای اقتصاد، “… تقریباً 37 درصد از مشاغل کوچک” کاملاً با برنامه‌های مبتنی بر ابر  سازگار هستند، پیش‌بینی می‌کند که تا سال 2023 به 86 درصد از مشاغل کوچک برسد.

شما به‌احتمال‌زیاد برای اداره کل تجارت خود به سی ار ام فارسی وابسته هستید.

اتوماسیون بازاریابی همراه با پلتفرم سی ار ام یک مزیت واقعی برای سازمان‌های فروش است. سرنخ‌های دارای داده‌ در CRM دارای شرایط بیشتری هستند و بنابراین بستن آن‌ها آسان‌تر است. در اینجا دلیل آن است:

مکالمات فروش شما آشنا و شخصی‌تر می‌شوند که تیم فروش ورودی شما بتواند به یادداشت‌های تعاملات قبلی اشاره کند. تاریخ مشترک روابط عمیق‌تری ایجاد می‌کند.

ایمیل‌های شما بیشتر به هم مرتبط هستند. به‌احتمال‌زیاد پاسخ درست را جلب می‌کند.

بر اساس علایق یا موقعیت‌های خاص در قیف فروش، می‌توانید تبلیغات را به‌طور هوشمند بازاریابی کنید.

این‌ها مزایای قانع‌کننده و مهمی هستند. فقط برای شرکت‌هایی که دارای CRM اختصاصی و بسته بوده نیستند.

قطع ارتباط

در حالی که CRM همه منظوره ماننده Microsoft Dnamics 365 با سیستم‌عامل‌های اتوماسیون بازاریابی خوب ارتباط برقرار می‌کند، بسیاری از مشاغل B2C از CRM های اختصاصی استفاده می‌کنند که برای صنایع خاص ساخته‌شده است: کنترل آفات، دستیاران بهداشت خانه، دندانپزشکی و ده‌ها مورد دیگر.

این سامانه‌ها تجسم دهه‌ها دانش باطنی و فرایندهای تجاری است؛ اما آن‌ها از نظر تبلیغات قبل از مشتری و بهترین قیف سال‌ها عقب هستند.

در اینجا لیست خواسته‌های یک مرکز بازاریابی متمرکز برای دریافت، تقسیم‌بندی و سپس ارتباط با مشتریان بالقوه وجود دارد:

• ثبت سوابق همه تعاملات با یک مشتری احتمالی
• به نمایندگان اجازه دهید تا بر اساس علاقه یا موقعیت قیف، مشتریان احتمالی را برچسب‌گذاری و تقسیم‌بندی کنند.
• شناسایی و جلوگیری خودکار از سوابق تکراری.
• به‌طور خودکار چشم‌اندازهای موجود در خط لوله، به‌ویژه از طریق ایمیل.
• پیام‌های بازاریابی را بر اساس بازدید از صفحات وب خاص یا آستانه نمایش صفحات تنظیم کنید.
• بر اساس بخش‌ها، ایمیل‌های انبوه، پیامک یا فیس‌بوک را تبلیغ کنید.
• CRM های اختصاصی دارای موانع کلیدی هستند که شمارا از دریافت مزایای آن بازمی‌دارد:
• بدون (یا محدود) فرم‌های وب به سرور
• بدون سیگنال تبدیل به Google Analytics یا AdWords
• پشتیبانی از ردیابی تماس‌ها
• بدون پشتیبانی از کمپین ایمیل
• بدون پشتیبانی از SMS
• پشتیبانی از چت آنلاین
• بدون پشتیبانی از تبلیغات سرب فیس‌بوک

بدتر از آن، هنگامی‌که یک سرب(SERB) مشتری می‌شود، اطلاعات در یک شکاف هواگیر می‌کند. یکی از مشتریان ما هنگام ایجاد یک سابقه مشتری جدید باید به‌طور واقعی کلمه اطلاعات تماس و حساب را در CRM اختصاصی خود تایپ کند.

ما در حال حاضر با یک مشتری برای یافتن راه‌حل‌هایی برای این مسئله به‌ظاهر ساده کار می‌کنیم: نحوه پیاده‌سازی بستر اتوماسیون بازاریابی بدون اتصال به CRM اختصاصی یا حفظ CRM موازی (و اضافی). آن‌ها نمی‌خواهند کارکنان وقت خود را برای حفظ دو CRM جداگانه هدر دهند: یکی برای مشتریان قبل از خرید در کنار CRM واقعی.

آنچه آموخته‌ایم (و هنوز هم می‌آموزیم) می‌تواند برای سایر شرکت‌ها با چالش‌های مشابه مفید باشد.

سه بستر ؛

•  یک راه‌حل (بالقوه)
• به نظر می‌رسد سه پلتفرم مختلف برای نقش “مرکز بازاریابی غیر CRM” برای SMB ها رقابت می‌کنند.
• مرکز ردیابی تماس
• مرکز بازاریابی ایمیل
• مرکز گفتگو
• اجازه دهید جوانب مثبت و منفی هر یک را مرور کنیم:
• مرکز پیگیری تماس

92 درصد از ارتباطات مشتری با تلفن اتفاق می‌افتد.

بسیاری از مشاغل رو به مصرف‌کننده عمدتاً متکی به تماس‌های تلفنی و چت و پیام کوتاه هستند.

کوکی‌ها و پیکسل‌های مبتنی بر وب با خدمات ردیابی تماس (Voip) به تماس‌های تلفنی و پیامک مرتبط می‌شوند.

بااین‌حال، شماره‌های ردیابی اعمال‌شده برای بازاریابی آفلاین (بروشورها، علائم، تبلیغات چاپی) فاقد رد پای دیجیتالی هستند، بنابراین برچسب‌گذاری دستی یا سنتی سرنخ‌ها مورد نیاز است.

آنجاست که همه‌چیز از هم می‌پاشد فروشندگان ردیابی تماس انتظار دارند که کاربران از CRM استفاده کنند. برخی از فروشندگان، یک برنامه ابتدایی، شبیه CRM را ارائه می‌دهند که فاقد ابزارهای قوی مورد نیاز برای اتوماسیون بازاریابی واقعی است و اکثر فروشندگان ردیابی تماس با صدها CRM اختصاصی ارتباط برقرار نمی‌کنند.

(در طول تحقیقات خود، ما یک فروشنده – را شناسایی کردیم که سعی می‌کند با ارائه خدمات ادغام به CRM های اختصاصی با API، این شکاف هارا برطرف کند؛ اما حتی این نیز مطمئن نیست. برخی از فروشندگان CRM دسترسی API را به مرکز سود تبدیل می‌کنند در حالی که برخی دیگر فاقد آن هستند.)

شرکت بزرگ CallRail یک گزینه ارسال فرم وب را ارائه می‌دهد که با اسکریپت درج شماره پویا (DNI) کار می‌کند. بدون یک برنامه CRM قوی‌تر، اطلاعات را نمی‌توان به‌راحتی برای مواردی مانند ایمیل هدفمند، پیامک یا کمپین‌های تبلیغاتی فیس‌بوک سوءاستفاده کرد.

مرکز ایمیل

البته، تبلیغات ایمیل قلب اتوماسیون بازاریابی است. یک راه‌حل بالقوه این است که از مدیر کمپین ایمیل خود به عنوان یک مرکز متمرکز برای اطلاعات احتمالی استفاده کنید. متأسفانه، اکثر سیستم‌عامل‌های ایمیل (MailChimp، Constant Contact) به این منظور طراحی نشده‌اند.

خبر خوب این است که ارسال‌های فرم انبوه را می‌توان به‌راحتی تقسیم‌بندی کرد؛ و مشتریان را می‌توان بر اساس پاسخ‌ها و یا اقدامات به‌طور خودکار از یک لیست به لیست دیگر منتقل کرد. برخی از برنامه‌های کمپینی نامه الکترونیکی در حال حاضر یک کمپین تبلیغاتی به فیس‌بوک را ارائه می‌دهند.

نقطه‌ضعف آشکار زمانی است که اکثر تماس‌ها تلفنی هستند. نرم‌افزار کمپین نامه‌ای واقعاً برای ذخیره تماس‌های پیگیری شده، پیامک یا متن چت یا ضبط‌ شده ای طراحی نشده است. علاوه بر این، اگر تلفن‌های ورودی از دادن آدرس ایمیل خود امتناء کنند، ممکن است نمایندگان تلفن ورودی ایجاد سوابق جدید را دشوار کنند.

ایمیل‌ها می‌توانند کند باشند، در مشکل هرزنامه گم شوند یا نادیده گرفته شوند. اغلب اوقات، اگر تماس اولیه منجر به فروش نشود، فرصت نیز از دست می‌رود.

یک مشکل که هر دو رویکرد را آزار می‌دهد تکراری است. مصرف‌کنندگان وحشتناک‌ترین کارها را انجام می‌دهند. آن‌ها ممکن است با شماره ردیابی شده تماس بگیرند، اما سپس با استفاده از همان شماره مکالمه متنی را ادامه دهند. سپس به چت آنلاین (یا یک ربات چت) و سپس Facebook Messenger بروند!

چالش این است که همه این تعامل ها مستقیم باشد. اکثر نرم‌افزارهای CRM ادغام بومی با خدمات ردیابی تماس‌های محبوب دارند. این‌ها با تشخیص تماس گیرنده اصلی به استنباط تماس‌های مکرر کمک می‌کند؛ اما این‌ها همیشه یکپارچه کار نمی‌کنند (هنگامی‌که یک مشتری از تلفن دوم استفاده می‌کند) و بدیهی است که وقتی فرم‌های وب شماره تلفن ندارند، نمی‌توانند به درستی کار کنند.

خدماتی مانند نورون سی آر ام قول می‌دهند که برنامه‌ها را بدون کارمند فناوری اطلاعات به هم متصل کنند. حقیقت این است که جزئیاتی (مانند نحوه جلوگیری از تکرار اشتباهات) فوق‌العاده هستند.

مرکز چت محور

بر اساس تحقیقات کوتاه ما، بسترهای پیام‌رسانی چت درواقع می‌تواند بهترین راه‌حل برای ایجاد اتوماسیون بازاریابی بدون CRM باشد.

اول، چت آنلاین، پاسخگوی خودکار و ربات‌ها به‌طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند و جایگزین فرم‌های وب به سرور و حتی تماس‌های تلفنی می‌شوند. بر اساس تحقیقات کشف شده است که 73 در از مشتریان، از تجربه چت زنده خود راضی هستند، در حالی که فقط 61 درصد از کاربران ایمیل و 44 درصد از کاربراننیز ازا تلفن استفاده می‌کردند.

پلتفرم‌های چت می‌توانند رونویسی همه تعاملات (ایمیل ؛ چت) + پاسخ‌های کمپین را در اختیار داشته باشند، بنابراین سرنخ‌ها اعتبار بیشتری درفروش دارند.

اکثر سیستم‌عامل‌های چت به نماینده ورودی اجازه می‌دهد تا تماس‌ها و بخش‌های احتمالی را برچسب‌گذاری کند. آن‌ها از مبارزات ایمیل با گردش کار مشروط پشتیبانی می‌کنند. با راه‌اندازی مناسب (و ادغام‌های بومی)، آن‌ها می‌توانند اکثر سوابق آینده‌نگر را بدون دخالت انسان استخراج کنند.

مهم‌تر از همه، سیستم‌عامل‌های چت اهمیت ارتباطات همه‌جانبه را تشخیص داده و پشتیبانی از تلفن و پیامک را نیز اضافه کرده‌اند.

بررسی اجمالی سیستم ارتباط با مشتری

یکی از فروشندگان که در حال ساخت یک مرکز مبتنی بر چت است، شرکت خارجی Podium است. پلت فرم بررسی آنلاین آن‌ها به CRM های اختصاصی برای مراقبت‌های بهداشتی (Dentrix، OpenDental، Eaglesoft)، خودرو (CDK، Dealer Socket، DealerTrack)، خدمات خانگی (ServiceTitan، ServSuite، Housecall Pro) و چند سیستم خرده‌فروشی (Fuiture Wizard، Lightspeed، SPOT متصل می‌شود. STORIS). Podium همچنین از تبلیغات کلیک به پیام Google، پیام‌رسان فیس‌بوک و مکالمات SMS پشتیبانی می‌کند. آن‌ها همچنین به‌تازگی اعلام کردند که چت وب را به عنوان بخشی از بستر پیام‌رسانی سازمانی خود قرار داده است. متأسفانه، هیچ ادغام تماس و هیچ کمپین انجام نشده است.

چت به عنوان مرکز راه‌حل مناسبی برای اتوماسیون بازاریابی غیر CRM نیست. به عنوان مثال، در دنیای Intercom.io، “کاربران” مشتریان ثبت شده یا کاربران آزمایشی (مانند مشترکین SaaS) با شناسه ورود و رمز عبور هستند. اگر در حال فروش نرم‌افزار SaaS سازمانی هستید، عالی است. اگر لوله‌کش هستید واقعاً مفید نیست.

با این وجود، اگر CRM بسته‌ای دارید و هنوز می‌خواهید از ارتباطات صندوق ورودی یکپارچه با مشتریان بالقوه بهره‌مند شوید، لیستی از سیستم‌عامل‌های چت را که باید بررسی کنید، مشاهده می‌کنید: Intercom، Podium، Drift، Chat.io/LiveChatInc، Olark و FrontApp.